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    每年的2月至8月是嬰童店的銷售淡季，支撐門店?duì)I業(yè)額和人氣的奶粉、紙尿褲銷量逐月萎縮，春夏裝又青黃不接，用品與玩具不溫不火，難怪零售商們開始紛紛抱怨。但是，消極抱怨并不能使門店生意變好，因?yàn)槲覀儫o法改變競爭環(huán)境，只能努力改變自己。

    新生兒家庭的需求是存在的，顧客是存在的，問題是零售商能否抓住此一輪“洗牌”的關(guān)鍵期，積極強(qiáng)化內(nèi)功，提升賣場顧客服務(wù)水準(zhǔn)和導(dǎo)購員銷售技巧，在同一城市同一商圈中，從有限的顧客資源與購買力當(dāng)中爭奪份額最大的一塊。簡單而直接的辦法，是提高顧客的“客單價(jià)”(客單價(jià)即顧客一次購買成交的總金額);而客單價(jià)的提高往往源于門店商品結(jié)構(gòu)與陳列的吸引力，更依賴于導(dǎo)購人員的商品販賣技術(shù)。那么，導(dǎo)購員的商品推介技巧能有效促成高客單價(jià)嗎?

    實(shí)習(xí)時(shí)，作者曾遇到過這樣一位準(zhǔn)媽媽，在導(dǎo)購人員的熱情推介下，她決定購買一款孕婦裙，但在孕婦褲的選購上和導(dǎo)購員產(chǎn)生了“矛盾”。準(zhǔn)媽媽看中的褲子是大格子的款式，零售價(jià)是163元;而導(dǎo)購員努力說服她買另一條燈芯絨面料的褲子，零售價(jià)是198元。導(dǎo)購員當(dāng)然想推薦單價(jià)高的商品，但顧客卻未帶足同時(shí)買2條褲子的錢，這時(shí)候?qū)з弳T關(guān)心的提醒顧客，“你的身材嬌小，要是穿上格子褲，不是讓人家一下子就數(shù)出你的腿長是多少格嗎?”此話一出，我在旁拍案叫絕，這位導(dǎo)購太厲害了，銷售話術(shù)真是一劍封喉。果然，顧客聽完后毫不猶豫的買下了198元的褲子，由此可見，導(dǎo)購員的銷售技巧對(duì)客單價(jià)確實(shí)有提拉作用。

    另外一家店的導(dǎo)購員同樣出類拔萃。這家店面積較大，喂哺用品區(qū)的營業(yè)面積就有30多平方，一位新手爸爸逛了一圈后，忸怩而無奈的問導(dǎo)購員：“這么多奶瓶，不知道買什么好?你幫我挑一個(gè)吧”。

    這時(shí)候，普通導(dǎo)購員會(huì)針對(duì)性的介紹一款奶瓶，而你猜這位導(dǎo)購員是如何應(yīng)對(duì)的?她避開顧客只想“挑選1個(gè)”的問題，石破天驚的反問一句：“你是要喂奶的奶瓶?還是喝水的奶瓶?還是喂果汁的?”顧客驚訝的說：“我老婆只叫我來買個(gè)奶瓶，沒想到奶瓶還有那么多種?……”毫無懸念，這位奶爸離店時(shí)，購物袋里滿滿裝了 4個(gè)奶瓶、2個(gè)奶瓶刷、1瓶專用清洗液。你看，優(yōu)秀的導(dǎo)購員便是如此讓一個(gè)“奉旨購物”的奶爸滿載而歸，并將顧客的客單價(jià)提高了約8倍。

    上述2個(gè)案例告訴我們，優(yōu)秀導(dǎo)購員的特點(diǎn)不是強(qiáng)硬銷售，而是體貼入微的探詢顧客需求，激發(fā)顧客購買意愿，象朋友一樣提供“生活顧問式”的參考建議，并熟練的運(yùn)用關(guān)聯(lián)銷售技巧，滿足顧客多樣、配套需求的同時(shí)，提高導(dǎo)購員個(gè)人銷售額，從而帶動(dòng)門店整體業(yè)績的穩(wěn)步上升。

    關(guān)聯(lián)銷售(也稱附加銷售)真的有那么神奇嗎?掌握了“關(guān)聯(lián)銷售技巧”的導(dǎo)購員能提高單店的同業(yè)競爭能力嗎?我們舉一個(gè)實(shí)例予以說明。

運(yùn)用關(guān)聯(lián)銷售技巧不斷沖刺銷售高峰

下面我給大家介紹一位上崗僅15天的導(dǎo)購，她是如何運(yùn)用“關(guān)聯(lián)銷售”技巧達(dá)到800多元客單價(jià)的?

門店概況：該店是北方省會(huì)城市的門店，位于三類商業(yè)街外圍偏遠(yuǎn)處，門前為當(dāng)?shù)刂饕h(huán)城交通干道之一，車流旺，人流少，方圓1公里居民小區(qū)分散，競爭店5家。店主營商品年齡段-1至3歲，屬典型的孕嬰用品綜合店，店?duì)I業(yè)面積71㎡，鋪貨金額(進(jìn)貨價(jià))23萬元。

該店導(dǎo)購人員(含店長、收銀)共7名，日均營業(yè)額1.5萬元，日均成交63單，客單價(jià)238元。

第一階段：07年4月下旬我在該店實(shí)習(xí)，下午2：30左右，突然聽到店門入口處一位老人家發(fā)怒的聲音：“看什么看!走吧�！闭l的火氣這么大呢?好奇心驅(qū)使我由店的最里面走到前面，看到入口處站著位年約60歲的外婆，左手提著一袋其他店購得的大包裝紙尿褲，右手一個(gè)沉甸甸的超市購物袋。被喝止的是位年輕媽媽，懷抱著4個(gè)月大的寶寶，正由導(dǎo)購員尾隨著走向店門，準(zhǔn)備離店。

點(diǎn)評(píng)：從第一階段判斷，顧客已經(jīng)放棄了購買打算，然而這位金牌導(dǎo)購員

1、依然禮貌周到的送客出店(普通的導(dǎo)購員會(huì)這樣做嗎?)

2、以永不放棄的頑強(qiáng)心態(tài)，希望挽回并重新激發(fā)顧客的購買意愿(普通的導(dǎo)購員會(huì)這樣想嗎?)

那么我們?cè)倏磳?dǎo)購員是如何捕捉機(jī)會(huì)并創(chuàng)造出“有效購買”的?

第二階段：媽媽回頭向送客的導(dǎo)購員問了一句：“我家寶寶總便秘，是怎么回事?”導(dǎo)購員一臉關(guān)切的回答：“寶寶開始吃奶粉了吧。吃配方奶粉一般都會(huì)有些腸胃不適，奶粉的蛋白質(zhì)再好也比不上母乳容易消化吸收�！眿寢専o奈的說：“那怎么辦?”導(dǎo)購試探著問，“寶寶吃的是什么牌子的奶粉?”在得知顧客用的是D品牌的奶粉后，導(dǎo)購員委婉的解釋：“D品牌以前我們店也賣過，好確實(shí)好，但是用過的媽媽都反映容易上火便秘。其實(shí)奶粉的營養(yǎng)配方都差不多，關(guān)鍵是寶寶的腸胃能不能消化吸收。這樣吧，我?guī)湍氵x一種Y品牌的奶粉”，導(dǎo)購員指著奶粉罐上的字繼續(xù)介紹：“這種奶粉富含a-乳清蛋白，乳清蛋白被公認(rèn)為蛋白質(zhì)中的黃金蛋白，是最接近母乳的優(yōu)秀蛋白，所以寶寶的消化好吸收就好，便秘的問題自然就解決了。”媽媽為難的反駁：“醫(yī)生說隨便轉(zhuǎn)奶粉不好�！睂�(dǎo)購員和氣的應(yīng)答：“是的，隨意轉(zhuǎn)奶是不太好，但要看孩子的具體體質(zhì)來定，這樣吧，您少拿2罐給寶寶試試。”2罐Y品牌奶粉就神奇的被擺放在收銀臺(tái)上了。

點(diǎn)評(píng)：一個(gè)隨意的提問，經(jīng)過導(dǎo)購員專業(yè)而富于技巧的顧問式導(dǎo)購后，讓媽媽由一個(gè)已經(jīng)沒有購買打算的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)?/span>“購買者”，這些銷售技巧體現(xiàn)在：

1、永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說不，也不說競爭品牌的壞話，因?yàn)槟菢訒?huì)使顧客懷疑導(dǎo)購員的動(dòng)機(jī)與品格;

2、每一款商品都有其獨(dú)特的銷售賣點(diǎn)(USP)，例如對(duì)a-乳清蛋白的專業(yè)講解;

3、高超的推薦技巧與銷售話術(shù)：如果引導(dǎo)顧客試用，普通導(dǎo)購員會(huì)勸顧客只買一罐試吃，而這位金牌導(dǎo)購員采用的話術(shù)“少拿2罐給寶寶試試”，既緩解了顧客的疑慮，又多賣了一罐奶粉。精彩絕倫！

第三階段：媽媽拿出錢包等待付款時(shí)，導(dǎo)購員繼續(xù)輕松的陪她閑聊：“開始給寶寶喂輔食了嗎?”回答還沒有，因?yàn)槭腔旌衔桂B(yǎng)，奶水+奶粉，營養(yǎng)應(yīng)該沒問題。導(dǎo)購員馬上很驚訝的強(qiáng)調(diào)：“4個(gè)月的寶寶還沒添加輔食對(duì)寶寶發(fā)育不好!雖然母乳和奶粉的營養(yǎng)比較全面，但某些重要營養(yǎng)成分象鐵、鈣等只能滿足寶寶70~80%的成長需要……”

此時(shí)，在門口苦等多時(shí)的外婆忍無可忍的走過來，面斥導(dǎo)購員：“買什么輔食，你們就知道賣東西，小孩子哪有那么嬌氣?”導(dǎo)購員馬上轉(zhuǎn)向外婆進(jìn)行“公關(guān)”，先打開了兩張折疊椅子(平時(shí)供寶寶理發(fā)時(shí)用的)，“阿姨您先坐坐，拎著這么重的東西，我給您放進(jìn)收銀臺(tái)保管�！贝龜v扶外婆就座后，繼續(xù)說：“跟您打個(gè)比方，奶粉好比是寶寶的飯，營養(yǎng)米粉、菜粉是寶寶的菜，只吃飯不吃菜，是誰都會(huì)上火的�！崩先思衣犆靼琢�，便改口道：“噢，你來幫我們挑選吧�！庇谑牵瑑珊屑儬I養(yǎng)米粉和兩盒菜粉又?jǐn)[上了收銀臺(tái)。

點(diǎn)評(píng)：第三階段中導(dǎo)購員的銷售技巧得以淋漓盡致的表現(xiàn)：

1、她馬上判斷出此次購買的真正決策人是外婆而不是媽媽;

2、接下來，請(qǐng)外婆坐下來并嘴巴甜甜的稱呼阿姨，讓外婆被冷落的感覺一掃而空，成功的拉近了雙方的情感距離。作為顧客，永遠(yuǎn)需要一份關(guān)愛與尊重。

3、對(duì)什么樣的顧客采用什么樣的銷售話術(shù)：年輕的媽媽，容易接受最新的育兒理念，可以講解 科學(xué)的育兒方式;但老人家屬于“經(jīng)驗(yàn)型顧客”，于是導(dǎo)購員采用打比方的話術(shù)，讓外婆心服口服，從而“搖身一變”為購買行為的積極推動(dòng)者。

4、本階段中，導(dǎo)購員附加銷售意識(shí)初步展現(xiàn)，并成功運(yùn)用了“水平關(guān)聯(lián)附加銷售法”。

第四階段：媽媽將寶寶交給外婆，自己準(zhǔn)備付款，導(dǎo)購員彎腰逗躺在外婆腿上的寶寶，小寶寶卻很不領(lǐng)情的大哭起來，掙扎的一頭汗水。導(dǎo)購員見機(jī)詢問寶寶有無薄一點(diǎn)的春裝，外婆說過幾天再來買。于是，這位非同尋常的導(dǎo)購員“竟然”請(qǐng)外婆用手插進(jìn)寶寶衣領(lǐng)里，當(dāng)外婆的手從寶寶頸背處抽出后，滿手的汗水，外婆心疼的邊咂舌邊感嘆：“造孽呀，寶寶熱成這樣子”，轉(zhuǎn)頭便告訴媽媽，“再挑兩套薄一點(diǎn)的衣服”。等媽媽挑選了2套新品嬰裝后，導(dǎo)購員又為媽媽介紹特價(jià)服裝：“今天你趕的真巧，我們店里正在做換季大促銷，特價(jià)最低到3折，上午剛到的貨，你來看……”于是，收銀臺(tái)上又堆上了3套春裝。

點(diǎn)評(píng)：第四階段無疑是本次銷售的高潮，因?yàn)椋?/span>

1、嬰兒用品的使用者是寶寶，商品銷售理應(yīng)圍繞著寶寶展開，導(dǎo)購員“慧眼識(shí)寶寶”，捕捉到 寶寶潛在的需求——“太熱了，快幫我換件薄點(diǎn)的衣服吧”;但嬰兒不會(huì)用語言表達(dá)，需要我們導(dǎo)購人員細(xì)心體察并給予顧客建議;

2、導(dǎo)購員在外婆借口說下次再來買以后，依然“要為成功找方法，不為失敗找理由”，創(chuàng)造性的大膽建議外婆用手感受“寶寶的感受”，確是神來之筆，顯示了導(dǎo)購員爐火純青的銷售技巧。

3、導(dǎo)購員先運(yùn)用了“水平關(guān)聯(lián)附加銷售法”，繼而推薦特價(jià)商品，運(yùn)用的是“特價(jià)新品附加銷售法”。

第五階段：已經(jīng)是下午3：00左右，陽光依然猛烈，導(dǎo)購員在了解顧客要步行回家后，著重強(qiáng)調(diào)寶寶的皮膚易被曬傷，借機(jī)銷售了一款嬰兒帽，以及一瓶防曬霜。強(qiáng)悍!這位上崗僅僅15天的導(dǎo)購員就是這樣創(chuàng)造了800多元的高客單價(jià)。

點(diǎn)評(píng)：第五階段更象個(gè)圓滿的句號(hào)：

1、導(dǎo)購員聰穎的將商品銷售與天氣狀況聯(lián)系在一起，深得零售三味。門店銷售本來便與節(jié)氣變化密不可分，而嬰童店內(nèi)的商品更帶有明顯的節(jié)氣特征，不能很好的運(yùn)用四季更替、節(jié)假日、天氣變化做活銷售的門店，很難做出高營業(yè)額;

2、導(dǎo)購員在銷售完服裝后，在本階段推介帽子，又借機(jī)推薦防曬霜，純熟的運(yùn)用了“垂直關(guān)聯(lián)附加銷售法;

3、原本是沒有了銷售成交可能的顧客卻在導(dǎo)購員的引導(dǎo)下成為高消費(fèi)顧客，誰說顧客不是被 “創(chuàng)造”出來的?!從“0”到近“900元”，這便是一個(gè)普通導(dǎo)購與“金牌導(dǎo)購”之間的質(zhì)的區(qū)別。該店平均客單價(jià)238元，而周邊其它的店呢?據(jù)調(diào)查，另外4家競爭店平均客單價(jià)一般在50~90元之間，這便是平庸嬰童店與杰出嬰童店的區(qū)別。

4、如果你在現(xiàn)場目擊到最后一幕：這位導(dǎo)購員提著購物袋，送顧客到店門5m之外，輕撫幾下寶 寶紅撲撲的臉蛋，并親切的說：“寶寶下次什么時(shí)候來啊?阿姨會(huì)想你的�！蔽蚁氘�(dāng)時(shí)你會(huì)和我一樣被感動(dòng)，就象那位外婆和媽媽一樣，此時(shí)的心理狀態(tài)已由“滿意”升華為“感動(dòng)”。這個(gè)競爭激烈的時(shí)代，滿意已經(jīng)過時(shí)，顧客需要的是感動(dòng)。