| 線上和線下的融合到底適不適合傳統(tǒng)母嬰店呢？ |
| 發(fā)布日期：2018/4/8 發(fā)布者：xinhan 共閱56002次 |
盡管有二胎政策的市場紅利，但是母嬰店面對著同業(yè)競爭對手的增多以及線上各種母嬰產(chǎn)品電商銷售平臺(tái)的沖擊，線下母嬰店經(jīng)銷商老板依然感受到了前所未有的壓力。 母嬰店究竟該如何才能打造自己的核心競爭力，從而在同質(zhì)化的紅海競爭中脫穎而出殺出一片天地呢，線上和線下的融合到底適不適合傳統(tǒng)母嬰店呢？
1門店服務(wù)創(chuàng)新才能生存發(fā)展 關(guān)于這個(gè)問題，銷售培訓(xùn)師李治江老師有兩個(gè)觀點(diǎn)： 1，傳統(tǒng)母嬰店對接線上互聯(lián)網(wǎng)可以說是困難重重，因?yàn)榫�上電商平臺(tái)更多的是直接對接了廠家，那么顯然母嬰店沒有辦法分得線上銷售的一杯羹，就算象合生元這樣的品牌線上接單然后把訂單分給就近經(jīng)銷商門店配送的做法，依然無法形成經(jīng)銷商老板自己的銷售優(yōu)勢，經(jīng)銷商的命運(yùn)掌握在廠家的手里。 即便這樣，母嬰店的老板也需要培養(yǎng)自己的互聯(lián)網(wǎng)思維，因?yàn)橄M(fèi)者正在慢慢地習(xí)慣網(wǎng)上信息搜索和下單采購，在這樣的大環(huán)境下，微信集客，微信跟客，社群營銷，等各種線上互聯(lián)網(wǎng)的玩法我們都必須得熟悉，唯有如此才能跟上時(shí)代的腳步。 2，傳統(tǒng)母嬰店依靠地理位置來拉動(dòng)銷售的優(yōu)勢正在逐步減弱，因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)比我們的門店離消費(fèi)者更近，它可以隨時(shí)隨地跟消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)促成交易。不但如此，如果傳統(tǒng)母嬰店跟線上PK價(jià)格的話，線上的價(jià)格優(yōu)勢更加明顯。 如果線下門店僅僅是用產(chǎn)品思維做銷售的話，優(yōu)勢會(huì)越來越弱，母嬰店能提供給客戶的是完美而極致的服務(wù)體驗(yàn)，用服務(wù)來精準(zhǔn)營銷挖掘并且鎖住會(huì)員。畢竟從一個(gè)準(zhǔn)媽媽孕婦到嬰兒的呱呱墜地再到孩子的成長，在這一個(gè)漫長的時(shí)間鏈條上，不管是母親還是孩子都有多次重復(fù)或者替代性的各種生活用品需求。 母嬰店的老板要抱著客戶價(jià)值終身化管理的思維來定位自己的生意，不要簡單地以交易思維來做銷售，只有這樣我們才能鎖定并且感動(dòng)客戶，市場競爭最終拼的還是客戶的口碑，當(dāng)客戶對你的門店產(chǎn)品和服務(wù)贊美有加的時(shí)候，我們何愁生意不好？ 2門店服務(wù)創(chuàng)新的四個(gè)層次 門店服務(wù)分為四個(gè)層次： 第一層次叫做基本服務(wù)，這個(gè)服務(wù)很多經(jīng)銷商老板都能做到，為顧客提供沒有質(zhì)量問題的產(chǎn)品和超低的價(jià)格。 第二個(gè)層次叫做滿意服務(wù)，我們的服務(wù)能否讓客戶感到滿意？松下幸之助先生有個(gè)著名的嫁女兒理論，說的是把大女兒嫁給婆家了，大女兒不聽話被婆家給送回來了，娘家管教了一下，大女兒聽話了送回婆家，安安穩(wěn)穩(wěn)地過了段好日子，大女兒又不聽話再次被婆家送了回來，娘家就再管教一下，如此幾次以后婆家對大女兒的屢教不改很不滿意，沒辦法，松下先生就把二女兒給嫁了過去。這當(dāng)然是個(gè)隱喻，松下先生的意思是要及時(shí)地給客戶做好售后服務(wù)，如果客戶還不滿意那么就給客戶更換產(chǎn)品。 第三個(gè)層次叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這個(gè)階段的服務(wù)就要求我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比別人的要高，做到比別人的服務(wù)要好，比如我們的一個(gè)客戶方太電器，他們針對老客戶每年都會(huì)做老客戶的上門回訪吸油煙機(jī)免費(fèi)清洗服務(wù)。 第四個(gè)層次叫做創(chuàng)新服務(wù)，我在讀書的時(shí)候?qū)W的是市場營銷專業(yè)，大學(xué)畢業(yè)論文的題目叫做《CS，論客戶滿意與模糊數(shù)學(xué)》，那個(gè)時(shí)候我們談CS是客戶滿意的意思，但是今天CS的意思變了叫做讓客戶尖叫，在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，只有讓客戶尖叫才能打動(dòng)和留住客戶。創(chuàng)新服務(wù)就是要做別人沒有做的，讓客戶擁有從來沒有體驗(yàn)過的服務(wù)。 3母嬰門店創(chuàng)新服務(wù)營銷 母嬰門店的生意要想獲得持續(xù)的增長，深度鎖住目前的會(huì)員，光提供基礎(chǔ)的會(huì)員服務(wù)顯然是不夠的，只有提供超越客戶期望的創(chuàng)新服務(wù)，不走尋常路給客戶非一般的感覺，才能感動(dòng)客戶。 在產(chǎn)品越來越同質(zhì)化，銷售手段越來越同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)創(chuàng)新既是留住客戶感動(dòng)客戶的必然選擇，同時(shí)也是打擊競爭對手建立競爭優(yōu)勢的一把利器。結(jié)合我對一些母嬰門店的調(diào)研，提出以下一下母嬰門店創(chuàng)新服務(wù)的方法，拋磚引玉。 1，新生兒禮包，有一家母嬰店針對新生兒免費(fèi)贈(zèng)送一份大禮包，禮包里面包含了奶粉試用裝，米粉試用裝和尿不濕試用裝，由店員送到醫(yī)院，送給那些剛剛生完小孩的母親，這個(gè)時(shí)候不但收到禮物的媽媽很感動(dòng)，臨床沒有收到禮物的媽媽就很羨慕，紛紛加入到這家母嬰店的會(huì)員計(jì)劃中來。 2，安全座椅免費(fèi)租用，在小孩成長的過程中，有很多很重要但卻并非必須要買的東西，比如安全座椅。只要是帶孩子出門，總是想要讓孩子坐在安全座椅上，可真的買一個(gè)安全座椅的話，這個(gè)安全座椅大部分時(shí)間都是用不上的，浪費(fèi)資源。為會(huì)員提供免費(fèi)的安全座椅租借服務(wù)，超過約定的時(shí)間收取一定的費(fèi)用，很多家長都比較喜歡這樣的服務(wù)。 3，幫寶媽超市代購，不管是孕婦還是剛剛生完小孩的媽媽出行都不方便，于是母嬰店給自己的會(huì)員提供了免費(fèi)的代購服務(wù)，代寶媽采購柴米油鹽醬醋茶等日用品，寶媽大為感動(dòng)。當(dāng)然，找能夠開發(fā)票的大超市很重要，讓寶媽信任我們。 4，幫寶寶制作成長相冊，一位母親最大的樂趣就是見證孩子的成長，母嬰店為孩子制作成長音樂相冊，記錄孩子成長過程中的點(diǎn)滴故事，讓很多媽媽大為感動(dòng)。同時(shí)，很多母嬰店也會(huì)提供免費(fèi)相片的打印服務(wù)。 5，送鮮花到產(chǎn)房，對于剛剛生完孩子的母親來說，她們經(jīng)歷了人生中的一件大事，成功的喜悅生命的奇跡值得慶祝，有一家母嬰店給每位剛剛生完小孩的母親送一束鮮花，對于一個(gè)小縣城來說，收到鮮花是一件驚喜而浪漫的事情。 6，免費(fèi)維修兒童玩具，手推車，小孩子喜歡一件玩具就會(huì)一直玩這一件玩具，時(shí)間長了這件玩具可能就會(huì)出現(xiàn)破損，母嬰店為家長提供免費(fèi)的玩具維修，不僅僅維修玩具還維修手推車，自行車，滑板車，這樣的一些舉措也能夠感動(dòng)會(huì)員。 7、寶寶滿月抓鬮服務(wù)，在寶寶滿月當(dāng)天，母嬰店的店員拿著算盤、書本、汽車鑰匙等道具登門到會(huì)員家中，按照很多地區(qū)的風(fēng)俗，孩子滿月抓鬮抓到什么物件長大了就可能從事這個(gè)行業(yè)，也是討個(gè)吉利喜慶。 8、店內(nèi)的增值服務(wù)，針對來到門店的會(huì)員，母嬰店提供了恒溫的熱水，方便媽媽為孩子沖奶粉，店內(nèi)提供兒童游樂區(qū)供小孩游玩，還有些母嬰店提供了存包服務(wù)等等�！ � 在母嬰店競爭越來越慘烈的今天，用創(chuàng)新服務(wù)的方式來留住會(huì)員感動(dòng)會(huì)員，不但能夠在區(qū)域市場創(chuàng)造出自己品牌的口碑，而且也能夠通過會(huì)員的重復(fù)消費(fèi)來提升店面的銷售業(yè)績，對于母嬰店的未來，銷售培訓(xùn)師李治江老師認(rèn)為，服務(wù)大于推銷。 |
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