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每年的2月至8月是嬰童店的銷(xiāo)售淡季，支撐門(mén)店?duì)I業(yè)額和人氣的奶粉、紙尿褲銷(xiāo)量逐月萎縮，春夏裝又青黃不接，用品與玩具不溫不火，難怪零售商們開(kāi)始紛紛抱怨。但是，消極抱怨并不能使門(mén)店生意變好，因?yàn)槲覀儫o(wú)法改變競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，只能努力改變自己。

      新生兒家庭的需求是存在的，顧客是存在的，問(wèn)題是零售商能否抓住此一輪“洗牌”的關(guān)鍵期，積極強(qiáng)化內(nèi)功，提升賣(mài)場(chǎng)顧客服務(wù)水準(zhǔn)和導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧，在同一城市同一商圈中，從有限的顧客資源與購(gòu)買(mǎi)力當(dāng)中爭(zhēng)奪份額最大的一塊。簡(jiǎn)單而直接的辦法，是提高顧客的“客單價(jià)”(客單價(jià)即顧客一次購(gòu)買(mǎi)成交的總金額);而客單價(jià)的提高往往源于門(mén)店商品結(jié)構(gòu)與陳列的吸引力，更依賴(lài)于導(dǎo)購(gòu)人員的商品販賣(mài)技術(shù)。那么， 導(dǎo)購(gòu)員的商品推介技巧能有效促成高客單價(jià)嗎?

       實(shí)習(xí)時(shí)，作者曾遇到過(guò)這樣一位準(zhǔn)媽媽?zhuān)趯?dǎo)購(gòu)人員的熱情推介下，她決定購(gòu)買(mǎi)一款孕婦裙，但在孕婦褲的選購(gòu)上和導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生了“矛盾”。準(zhǔn)媽媽看中的褲子是大格子的款式，零售價(jià)是163元;而導(dǎo)購(gòu)員努力說(shuō)服她買(mǎi)另一條燈芯絨面料的褲子，零售價(jià)是198元。導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)然想推薦單價(jià)高的商品，但顧客卻未帶足同時(shí)買(mǎi)2條褲子的錢(qián)，這時(shí)候?qū)з?gòu)員關(guān)心的提醒顧客，“你的身材嬌小，要是穿上格子褲，不是讓人家一下子就數(shù)出你的腿長(zhǎng)是多少格嗎?”此話一出，我在旁拍案叫絕，這位導(dǎo)購(gòu)太厲害了，銷(xiāo)售話術(shù)真是一劍封喉。果然，顧客聽(tīng)完后毫不猶豫的買(mǎi)下了198元的褲子，由此可見(jiàn)，導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售技巧對(duì)客單價(jià)確實(shí)有提拉作用。

另外一家店的導(dǎo)購(gòu)員同樣出類(lèi)拔萃。這家店面積較大，喂哺用品區(qū)的營(yíng)業(yè)面積就有30多平方，一位新手爸爸逛了一圈后，忸怩而無(wú)奈的問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員：“這么多奶瓶，不知道買(mǎi)什么好?你幫我挑一個(gè)吧”。

這時(shí)候，普通導(dǎo)購(gòu)員會(huì)針對(duì)性的介紹一款奶瓶，而你猜這位導(dǎo)購(gòu)員是如何應(yīng)對(duì)的?她避開(kāi)顧客只想“挑選1個(gè)”的問(wèn)題，石破天驚的反問(wèn)一句：“你是要喂奶的奶瓶?還是喝水的奶瓶?還是喂果汁的?”顧客驚訝的說(shuō)：“我老婆只叫我來(lái)買(mǎi)個(gè)奶瓶，沒(méi)想到奶瓶還有那么多種?……”毫無(wú)懸念，這位奶爸離店時(shí)，購(gòu)物袋里滿滿裝了 4個(gè)奶瓶、2個(gè)奶瓶刷、1瓶專(zhuān)用清洗液。你看，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員便是如此讓一個(gè)“奉旨購(gòu)物”的奶爸滿載而歸，并將顧客的客單價(jià)提高了約8倍。

上述2個(gè)案例告訴我們，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的特點(diǎn)不是強(qiáng)硬銷(xiāo)售，而是體貼入微的探詢(xún)顧客需求，激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)意愿，象朋友一樣提供“生活顧問(wèn)式”的參考建議，并熟練的運(yùn)用關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售技巧，滿足顧客多樣、配套需求的同時(shí)，提高導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人銷(xiāo)售額，從而帶動(dòng)門(mén)店整體業(yè)績(jī)的穩(wěn)步上升。

關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售(也稱(chēng)附加銷(xiāo)售)真的有那么神奇嗎?掌握了“關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售技巧”的導(dǎo)購(gòu)員能提高單店的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力嗎?我們舉一個(gè)實(shí)例予以說(shuō)明。

運(yùn)用關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售技巧不斷沖刺銷(xiāo)售高峰

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下面我給大家介紹一位上崗僅15天的導(dǎo)購(gòu)，她是如何運(yùn)用“關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售”技巧達(dá)到800多元客單價(jià)的?

門(mén)店概況：該店是北方省會(huì)城市的門(mén)店，位于三類(lèi)商業(yè)街外圍偏遠(yuǎn)處，門(mén)前為當(dāng)?shù)刂饕h(huán)城交通干道之一，車(chē)流旺，人流少，方圓1公里居民小區(qū)分散，競(jìng)爭(zhēng)店5家。店主營(yíng)商品年齡段-1至3歲，屬典型的孕嬰用品綜合店，店?duì)I業(yè)面積71㎡，鋪貨金額(進(jìn)貨價(jià))23萬(wàn)元。

該店導(dǎo)購(gòu)人員(含店長(zhǎng)、收銀)共7名，日均營(yíng)業(yè)額1.5萬(wàn)元，日均成交63單，客單價(jià)238元。

第一階段：07年4月下旬我在該店實(shí)習(xí)，下午2：30左右，突然聽(tīng)到店門(mén)入口處一位老人家發(fā)怒的聲音：“看什么看!走吧。”誰(shuí)的火氣這么大呢?好奇心驅(qū)使我由店的最里面走到前面，看到入口處站著位年約60歲的外婆，左手提著一袋其他店購(gòu)得的大包裝紙尿褲，右手一個(gè)沉甸甸的超市購(gòu)物袋。被喝止的是位年輕媽媽?zhuān)瑧驯е?個(gè)月大的寶寶，正由導(dǎo)購(gòu)員尾隨著走向店門(mén)，準(zhǔn)備離店。

點(diǎn)評(píng)：從第一階段判斷，顧客已經(jīng)放棄了購(gòu)買(mǎi)打算，然而這位金牌導(dǎo)購(gòu)員

1、依然禮貌周到的送客出店(普通的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)這樣做嗎?)

2、以永不放棄的頑強(qiáng)心態(tài)，希望挽回并重新激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿(普通的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)這樣想嗎?)

導(dǎo)購(gòu)員是如何捕捉機(jī)會(huì)并創(chuàng)造出“有效購(gòu)買(mǎi)”的?

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第二階段：媽媽回頭向送客的導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)了一句：“我家寶寶總便秘，是怎么回事?”導(dǎo)購(gòu)員一臉關(guān)切的回答：“寶寶開(kāi)始吃奶粉了吧。吃配方奶粉一般都會(huì)有些腸胃不適，奶粉的蛋白質(zhì)再好也比不上母乳容易消化吸收�！眿寢専o(wú)奈的說(shuō)：“那怎么辦?”導(dǎo)購(gòu)試探著問(wèn)，“寶寶吃的是什么牌子的奶粉?”在得知顧客用的是D品牌的奶粉后，導(dǎo)購(gòu)員委婉的解釋?zhuān)骸癉品牌以前我們店也賣(mài)過(guò)，好確實(shí)好，但是用過(guò)的媽媽都反映容易上火便秘。其實(shí)奶粉的營(yíng)養(yǎng)配方都差不多，關(guān)鍵是寶寶的腸胃能不能消化吸收。這樣吧，我?guī)湍氵x一種Y品牌的奶粉”，導(dǎo)購(gòu)員指著奶粉罐上的字繼續(xù)介紹：“這種奶粉富含a-乳清蛋白，乳清蛋白被公認(rèn)為蛋白質(zhì)中的黃金蛋白，是最接近母乳的優(yōu)秀蛋白，所以寶寶的消化好吸收就好，便秘的問(wèn)題自然就解決了�！眿寢尀殡y的反駁：“醫(yī)生說(shuō)隨便轉(zhuǎn)奶粉不好�！睂�(dǎo)購(gòu)員和氣的應(yīng)答：“是的，隨意轉(zhuǎn)奶是不太好，但要看孩子的具體體質(zhì)來(lái)定，這樣吧，您少拿2罐給寶寶試試�！�2罐Y品牌奶粉就神奇的被擺放在收銀臺(tái)上了。

點(diǎn)評(píng)：一個(gè)隨意的提問(wèn)，經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)員專(zhuān)業(yè)而富于技巧的顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)后，讓媽媽

沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)打算的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)椤百?gòu)買(mǎi)者”

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1、永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō)不，也不說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)品牌的壞話，因?yàn)槟菢訒?huì)使顧客懷疑導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)機(jī)與品格;

2、每一款商品都有其獨(dú)特的銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)(USP)，例如對(duì)a-乳清蛋白的專(zhuān)業(yè)講解;

3、高超的推薦技巧與銷(xiāo)售話術(shù)：如果引導(dǎo)顧客試用，普通導(dǎo)購(gòu)員會(huì)勸顧客只買(mǎi)一罐試吃，而這位金牌導(dǎo)購(gòu)員采用的話術(shù)“少拿2罐給寶寶試試”，既緩解

了顧客的疑慮，又多賣(mài)了一罐奶粉！

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第三階段：媽媽拿出錢(qián)包等待付款時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員繼續(xù)輕松的陪她閑聊：“開(kāi)始給寶寶喂輔食了嗎?”回答還沒(méi)有，因?yàn)槭腔旌衔桂B(yǎng)，奶水+奶粉，營(yíng)養(yǎng)應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員馬上很驚訝的強(qiáng)調(diào)：“4個(gè)月的寶寶還沒(méi)添加輔食對(duì)寶寶發(fā)育不好!雖然母乳和奶粉的營(yíng)養(yǎng)比較全面，但某些重要營(yíng)養(yǎng)成分象鐵、鈣等只能滿足寶寶70~80%的成長(zhǎng)需要……”

此時(shí)，在門(mén)口苦等多時(shí)的外婆忍無(wú)可忍的走過(guò)來(lái)，面斥導(dǎo)購(gòu)員：“買(mǎi)什么輔食，你們就知道賣(mài)東西，小孩子哪有那么嬌氣?”導(dǎo)購(gòu)員馬上轉(zhuǎn)向外婆進(jìn)行“公關(guān)”，先打開(kāi)了兩張折疊椅子(平時(shí)供寶寶理發(fā)時(shí)用的)，“阿姨您先坐坐，拎著這么重的東西，我給您放進(jìn)收銀臺(tái)保管。”待攙扶外婆就座后，繼續(xù)說(shuō)：“跟您打個(gè)比方，奶粉好比是寶寶的飯，營(yíng)養(yǎng)米粉、菜粉是寶寶的菜，只吃飯不吃菜，是誰(shuí)都會(huì)上火的�！崩先思衣�(tīng)明白了，便改口道：“噢，你來(lái)幫我們挑選吧�！庇谑�，兩盒純營(yíng)養(yǎng)米粉和兩盒菜粉又?jǐn)[上了收銀臺(tái)。

點(diǎn)評(píng)：第三階段中導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售技巧得以淋漓盡致的表現(xiàn)：

1、她馬上判斷出此次購(gòu)買(mǎi)的真正決策人是外婆而不是媽媽;

2、接下來(lái)，請(qǐng)外婆坐下來(lái)并嘴巴甜甜的稱(chēng)呼阿姨，讓外婆被冷落的感覺(jué)一掃而空，成功的拉近了雙方的情感距離。作為顧客，永遠(yuǎn)需要一份關(guān)愛(ài)與尊重。

3、對(duì)什么樣的顧客采用什么樣的銷(xiāo)售話術(shù)：年輕的媽媽?zhuān)菀捉邮茏钚碌挠齼豪砟�，可以講解 科學(xué)的育兒方式;但老人家屬于“經(jīng)驗(yàn)型顧客”，于是導(dǎo)購(gòu)員采用打比方的話術(shù)，讓外婆心服口服，從而“搖身一變”為購(gòu)買(mǎi)行為的積極推動(dòng)者。

4、本階段中，導(dǎo)購(gòu)員附加銷(xiāo)售意識(shí)初步展現(xiàn)，并成功運(yùn)用了“水平關(guān)聯(lián)附加銷(xiāo)售法”。

第四階段：媽媽將寶寶交給外婆，自己準(zhǔn)備付款，導(dǎo)購(gòu)員彎腰逗躺在外婆腿上的寶寶，小寶寶卻很不領(lǐng)情的大哭起來(lái)，掙扎的一頭汗水。導(dǎo)購(gòu)員見(jiàn)機(jī)詢(xún)問(wèn)寶寶有無(wú)薄一點(diǎn)的春裝，外婆說(shuō)過(guò)幾天再來(lái)買(mǎi)。于是，這位非同尋常的導(dǎo)購(gòu)員“竟然”請(qǐng)外婆用手插進(jìn)寶寶衣領(lǐng)里，當(dāng)外婆的手從寶寶頸背處抽出后，滿手的汗水，外婆心疼的邊咂舌邊感嘆：“造孽呀，寶寶熱成這樣子”，轉(zhuǎn)頭便告訴媽媽?zhuān)霸偬魞商妆∫稽c(diǎn)的衣服”。等媽媽挑選了2套新品嬰裝后，導(dǎo)購(gòu)員又為媽媽介紹特價(jià)服裝：“今天你趕的真巧，我們店里正在做換季大促銷(xiāo)，特價(jià)最低到3折，上午剛到的貨，你來(lái)看……”于是，收銀臺(tái)上又堆上了3套春裝。

點(diǎn)評(píng)：第四階段無(wú)疑是本次銷(xiāo)售的高潮，因?yàn)椋?/span>

1、嬰兒用品的使用者是寶寶，商品銷(xiāo)售理應(yīng)圍繞著寶寶展開(kāi)，導(dǎo)購(gòu)員“慧眼識(shí)寶寶”，捕捉到 寶寶潛在的需求——“太熱了，快幫我換件薄點(diǎn)的衣服吧”;但嬰兒不會(huì)用語(yǔ)言表達(dá)，需要我們導(dǎo)購(gòu)人員細(xì)心體察并給予顧客建議;

2、導(dǎo)購(gòu)員在外婆借口說(shuō)下次再來(lái)買(mǎi)以后，依然“要為成功找方法，不為失敗找理由”，創(chuàng)造性的大膽建議外婆用手感受“寶寶的感受”，確是神來(lái)之筆，顯示了導(dǎo)購(gòu)員爐火純青的銷(xiāo)售技巧。

3、導(dǎo)購(gòu)員先運(yùn)用了“水平關(guān)聯(lián)附加銷(xiāo)售法”，繼而推薦特價(jià)商品，運(yùn)用的是“特價(jià)新品附加銷(xiāo)售法”。

第五階段：已經(jīng)是下午3：00左右，陽(yáng)光依然猛烈，導(dǎo)購(gòu)員在了解顧客要步行回家后，著重強(qiáng)調(diào)寶寶的皮膚易被曬傷，借機(jī)銷(xiāo)售了一款嬰兒帽，以及一瓶防曬霜。強(qiáng)悍!這位上崗僅僅15天的導(dǎo)購(gòu)員就是這樣創(chuàng)造了800多元的高客單價(jià)。

點(diǎn)評(píng)：第五階段更象個(gè)圓滿的句號(hào)：

1、導(dǎo)購(gòu)員聰穎的將商品銷(xiāo)售與天氣狀況聯(lián)系在一起，深得零售三味。門(mén)店銷(xiāo)售本來(lái)便與節(jié)氣變化密不可分，而嬰童店內(nèi)的商品更帶有明顯的節(jié)氣特征，不能很好的運(yùn)用四季更替、節(jié)假日、天氣變化做活銷(xiāo)售的門(mén)店，很難做出高營(yíng)業(yè)額;

2、導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售完服裝后，在本階段推介帽子，又借機(jī)推薦防曬霜，純熟的運(yùn)用了“垂直關(guān)聯(lián)附加銷(xiāo)售法;

3、原本是沒(méi)有了銷(xiāo)售成交可能的顧客卻在導(dǎo)購(gòu)員的引導(dǎo)下成為高消費(fèi)顧客，誰(shuí)說(shuō)顧客不是被 “創(chuàng)造”出來(lái)的?!從“0”到近“900元”，這便是一個(gè)普通導(dǎo)購(gòu)與“金牌導(dǎo)購(gòu)”之間的質(zhì)的區(qū)別。該店平均客單價(jià)238元，而周邊其它的店呢?據(jù)調(diào)查，另外4家競(jìng)爭(zhēng)店平均客單價(jià)一般在50~90元之間，這便是平庸嬰童店與杰出嬰童店的區(qū)別。

4、如果你在現(xiàn)場(chǎng)目擊到最后一幕：這位導(dǎo)購(gòu)員提著購(gòu)物袋，送顧客到店門(mén)5m之外，輕撫幾下寶 寶紅撲撲的臉蛋，并親切的說(shuō)：“寶寶下次什么時(shí)候來(lái)啊?阿姨會(huì)想你的�！蔽蚁氘�(dāng)時(shí)你會(huì)和我一樣被感動(dòng)，就象那位外婆和媽媽一樣，此時(shí)的心理狀態(tài)已由“滿意”升華為“感動(dòng)”。這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，滿意已經(jīng)過(guò)時(shí)，顧客需要的是感動(dòng)。

如何煉成金牌導(dǎo)購(gòu)技巧

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廣義的金牌導(dǎo)購(gòu)技巧包含4個(gè)層面，要從多方面自我提升，并在實(shí)踐中鍛煉。

第一層面：清晰的商品分類(lèi)是對(duì)顧客最好的購(gòu)物指引。

嬰童店普遍存在分類(lèi)不科學(xué)，往往是站在制造商角度，或是零售商自身管理角度進(jìn)行商品分類(lèi)、分區(qū)經(jīng)營(yíng)，忽視孕嬰人群商品使用習(xí)慣與購(gòu)物習(xí)慣，賣(mài)場(chǎng)區(qū)域劃分不科學(xué)，商品群缺乏有效關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致今天嬰幼兒營(yíng)養(yǎng)輔食、餐具、安全用品、服裝、玩具銷(xiāo)售業(yè)績(jī)普遍不高的現(xiàn)狀。

第二層面：富有邏輯性的關(guān)聯(lián)陳列是便于顧客快速分辨并一次購(gòu)足相關(guān)配套商品的前提。而嬰童店的現(xiàn)狀是，店主與導(dǎo)購(gòu)人員往往不能圓滿解釋每一個(gè)貨架中商品是按照何種邏輯進(jìn)行分類(lèi)陳列的，貨架和另一個(gè)貨架之間的商品群是按照何種屬性進(jìn)行關(guān)聯(lián)陳列的。

第三層面：將商品分類(lèi)方法與關(guān)聯(lián)陳列位置用POP形式陳設(shè)在商品群當(dāng)中，清晰告知顧客：①您需要的商品在這里;②您必備的配套品在這附近;③購(gòu)齊了這些關(guān)聯(lián)品，您的寶寶才可以享受更加健康優(yōu)質(zhì)的生活品質(zhì)。

第四層面：也即狹義的金牌導(dǎo)購(gòu)技巧，說(shuō)的是賣(mài)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員須知須會(huì)并熟練掌握運(yùn)用的種種銷(xiāo)售技巧與銷(xiāo)售話術(shù)。