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作為一名嬰母嬰店導(dǎo)購(gòu)，要知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。今天和大家分享下導(dǎo)購(gòu)不該做的那些事情，嬰童店導(dǎo)購(gòu)沒做好，大都犯了這些錯(cuò)誤！

不管我們?cè)谂c客戶見面前發(fā)生什么事，那是你自己的事，見了客戶，首先就要微笑，這比你的著裝與你的禮儀更重要。如果你的表情實(shí)在是微笑不起來(lái)，上班前到洗手間先洗個(gè)臉，梳一下你的頭發(fā)，把臉部肌肉向上方兩側(cè)拉20次，這樣你就會(huì)好多了，目光注視客戶的目光，面帶微笑。

我們?cè)谂c客戶溝通時(shí)，他們不了解產(chǎn)品的情況或?qū)Ξa(chǎn)品有誤解，這是很正常的事，我想信客戶說(shuō)出他們的理由時(shí)一定有他們認(rèn)為正確的道理，這個(gè)時(shí)候我們最好的辦法就是站在他們的立場(chǎng)上，用事實(shí)證明給他們看，拿出你的成功的案例，讓他們?nèi)ンw驗(yàn)，而不是去爭(zhēng)辯。順便說(shuō)一下，人都有自尊心，你當(dāng)面否定一個(gè)人的觀點(diǎn)時(shí)，他會(huì)盡力維護(hù)自己的想法，就算你贏得了爭(zhēng)辯，最后也會(huì)失去了訂單，何必呢？

當(dāng)我們?nèi)コ匈I某件物品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員如靠得太近，心里也會(huì)感覺很壓抑，那么，跟客戶應(yīng)該保持多大的距離比較適合呢?第一次與客戶接觸時(shí)最好保持在1.2米以外，這樣溝通起來(lái)會(huì)很輕松，不會(huì)有壓力，1.2米以內(nèi)是人們?yōu)樽约旱募胰�、親威、朋友預(yù)留的，除非客戶主動(dòng)靠近你，否則請(qǐng)保持與客戶一定的距離。

某天，你到一家嬰童店給孩子買衣服，看到一件外衣，自己很滿意，標(biāo)價(jià)是580塊，我們中國(guó)人都喜歡討價(jià)還價(jià)的，這個(gè)時(shí)候殺價(jià)已成為自然而然的事，如這時(shí)你問(wèn)那個(gè)賣衣服的小妹，說(shuō)：“小姐，這件上衣，300塊我就買”那個(gè)小妹也像上面說(shuō)的那個(gè)導(dǎo)購(gòu)員一樣，眼睛眨都不眨一下回答你說(shuō)：“好，賣給你吧，那邊去交錢”。你會(huì)怎么樣?“上當(dāng)了，應(yīng)該多殺點(diǎn)，這衣服也就值150塊”，你就趁著付款的時(shí)間逃了。

很多導(dǎo)購(gòu)人員非常了解自己的產(chǎn)品、市場(chǎng)的情況。這本身是件好事，很多公司招聘導(dǎo)購(gòu)人員的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品的培訓(xùn)是必不可少的，所以在跟客戶溝通的時(shí)候，大部份都在談自己的產(chǎn)品如何的好，如何的出色，忽略了客戶真正的需求。有句話講得非常好，幫助別人買東西比推銷自己的東西給別人比更容易。我們做業(yè)務(wù)的是客戶與公司的中間人，很多業(yè)務(wù)人員只記得自己代表的是公司，卻忘了自己其實(shí)也是客戶的顧問(wèn)，有時(shí)候顧客并不知道自己需要什么，正如沒有出洗衣機(jī)的時(shí)候，人們也沒有誰(shuí)想到要買那洗衣機(jī)，就算是同樣的產(chǎn)品，購(gòu)買的目的也會(huì)不一定。

業(yè)務(wù)人員不了解真實(shí)的情況下，永遠(yuǎn)不要給客戶下結(jié)論，這一點(diǎn)我發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)員都會(huì)犯這個(gè)錯(cuò)誤，跟客戶溝通后，或初次看一眼客戶的表情就下結(jié)論：“這家伙一看就知道沒有錢，多半不會(huì)買，只是隨便問(wèn)問(wèn)的;這家伙是不是來(lái)打探信息的?”導(dǎo)購(gòu)員如有這樣的想法，就算非常想買，也不會(huì)買你的，會(huì)對(duì)你及你所在的公司痛恨一輩子。尤其是新導(dǎo)購(gòu)人員，經(jīng)常會(huì)這樣，其實(shí)，成功的導(dǎo)購(gòu)人員，完成一次訂單都會(huì)經(jīng)歷兩個(gè)過(guò)程，一個(gè)是心里成交，第二個(gè)是現(xiàn)實(shí)成交。

成功的導(dǎo)購(gòu)人員在與客戶見面時(shí)，在心里就認(rèn)為一定能成交的，與他們見面聊聊，只是想讓他們對(duì)我們更了解。有句話叫：“老將出馬，一個(gè)頂三”，其實(shí)“老將”的經(jīng)歷固然比新手多一些，但其中更重要的是，老將沒出馬之前就知道對(duì)方那小子一定不是我對(duì)手，打兩回合就把他搞定。

現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，我們好多導(dǎo)購(gòu)人員，干了很多年，還像新入行那樣，天天都在找客戶，這個(gè)不是說(shuō)他的業(yè)務(wù)能力有多差，我很負(fù)責(zé)人地告訴你，大部份原因是你忘記了你的老客戶，世界上有名的導(dǎo)購(gòu)大師，吉尼斯世界記錄的保持者，喬吉拉德先生告訴他的老客戶：不管在何時(shí)何地，當(dāng)我再次遇到你，我會(huì)放下我手上任何工作向您打招呼，為您提供服務(wù)。很多業(yè)務(wù)人員一聽到服務(wù)，就想到是公司的事，或想到又要花錢，其實(shí)大家想一想，如果當(dāng)時(shí)那位某店的導(dǎo)購(gòu)小姐如停下手中的活，走過(guò)來(lái)說(shuō)，您好，您用的手有什么問(wèn)題嗎?需要我?guī)兔?這話讓想要買的人聽到，心里是不是對(duì)這家公司非常信任?認(rèn)為這是一家非常負(fù)責(zé)任的公司，產(chǎn)品一定也非常不錯(cuò)，所以，下次如你的老客戶過(guò)來(lái)，你一定要隆重向大家介紹，感謝他買了你的東西，逢年過(guò)節(jié)的時(shí)候給你的客戶發(fā)一張卡片，或發(fā)一條短信問(wèn)候，相信你的導(dǎo)購(gòu)業(yè)績(jī)會(huì)越來(lái)越高。

很多導(dǎo)購(gòu)人員都非常自信，認(rèn)為我們公司是行內(nèi)最好的，我們的產(chǎn)品也是最優(yōu)秀的，這本身是好事，我現(xiàn)在所提到的是，他們這樣的自信，無(wú)形當(dāng)中也會(huì)認(rèn)為自己也是最好的，所以，無(wú)形會(huì)表現(xiàn)出自己是專業(yè)的人士，與客戶溝通過(guò)程中會(huì)經(jīng)常性地講一些專業(yè)用語(yǔ)，還有一些甚至動(dòng)不動(dòng)冒出幾句外語(yǔ)，搞得對(duì)方不知道你在說(shuō)什么，又不好意思問(wèn)，感覺跟你有很大的距離。你認(rèn)為這樣溝通會(huì)愉快嗎？

所以，跟客戶溝通，最好用客戶當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言，講客戶聽得懂的話，可與對(duì)方建立親切感。

比如：明明辦理VIP卡之后享有的折扣只能是8折，為了討好客戶，說(shuō)優(yōu)惠多多，折扣要多實(shí)惠就多實(shí)惠,如此等等。反正只要客戶給了錢，自己有了提成，其它的都不管了。經(jīng)調(diào)查，平均一個(gè)不滿意的客戶會(huì)告訴11個(gè)潛在客戶，這里順便提一下，我們現(xiàn)在很多公司都在提客戶忠誠(chéng)度，因?yàn)楣饪蛻魸M意還不行，滿意的客戶不一定下次還會(huì)買你的，平均一位忠誠(chéng)的客戶會(huì)向3個(gè)人推薦你的產(chǎn)品。這里我們了解一下什么叫客戶滿意度，所謂客戶滿意度是指客戶的期望與現(xiàn)實(shí)的差距，如達(dá)到期望，就滿意，未達(dá)到就不滿意，超過(guò)就是忠誠(chéng)。96%的不滿意客戶不會(huì)向公司報(bào)怨，只是下一次不買你的就是了。

導(dǎo)購(gòu)一日工作流程

（一）營(yíng)業(yè)前

1）參加晨會(huì)及交接班會(huì)議：

a、向店長(zhǎng)匯報(bào)前上一班的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋；

b、聽從店長(zhǎng)分配當(dāng)日工作計(jì)劃；

2）檢查準(zhǔn)備商品：

a、復(fù)點(diǎn)過(guò)夜的商品

參加完晨會(huì)及交接班會(huì)議后，營(yíng)業(yè)員要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時(shí)的擺放規(guī)律，將過(guò)夜商品進(jìn)行過(guò)目清點(diǎn)和檢查。不論實(shí)行的是正常的出勤還是兩班倒，營(yíng)業(yè)員對(duì)隔夜后的商品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確各自所負(fù)的責(zé)任；在復(fù)點(diǎn)商品時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)或問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)地向店長(zhǎng)匯報(bào)，請(qǐng)示處理。

b、補(bǔ)充商品

在復(fù)點(diǎn)商品的過(guò)程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場(chǎng)變化，對(duì)款式品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量不足的商品，要盡快地補(bǔ)充，做到庫(kù)有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當(dāng)天的銷量。

c、檢查商品標(biāo)簽

在復(fù)點(diǎn)的同時(shí)，營(yíng)業(yè)員還要對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行逐個(gè)檢查。對(duì)于附帶價(jià)格標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查價(jià)簽有無(wú)脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的情況。有脫落現(xiàn)象的要重新制作，模糊不清的要及時(shí)更換，錯(cuò)位的要及時(shí)糾正。

d、輔助工具與促銷用品的檢查準(zhǔn)備

營(yíng)業(yè)時(shí)銷售工具和促銷用品的準(zhǔn)備，是營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營(yíng)業(yè)工作和提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的。促銷員事先要將工具與促銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸放原位的習(xí)慣；隨時(shí)留意工具與促銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時(shí)地向店長(zhǎng)換領(lǐng)。

e、做好店內(nèi)與商品的清潔整理工作

店內(nèi)的地面、貨架、商品以及每個(gè)衛(wèi)生死角都必須清理干凈。

（二）營(yíng)業(yè)期間

A、無(wú)顧客（以做臨時(shí)工作和學(xué)習(xí)為主，并時(shí)刻做好服務(wù)的準(zhǔn)備�。�

1） 做好顧客資料登記工作；

2） 柜臺(tái)空缺產(chǎn)品及時(shí)申補(bǔ)；

3） 維護(hù)營(yíng)業(yè)區(qū)衛(wèi)生；

4） 將工作日志記錄完整；

5） 對(duì)銷售中遇到的問(wèn)題及時(shí)討論總結(jié)，以便為下一個(gè)顧客做好更完善的服務(wù)。

B、有顧客（所有準(zhǔn)備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績(jī)）

1） 積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品，并講清會(huì)員可享受的優(yōu)惠服務(wù)；

2） 時(shí)刻明確自己的銷售目標(biāo)，了解完成計(jì)劃的情況，對(duì)未完成的銷售任務(wù)進(jìn)行合理分析和調(diào)整；

3） 隨時(shí)了解自己接待顧客的成交率，及時(shí)分析并努力提高；

4） 店面促銷活動(dòng)及時(shí)告知顧客，促進(jìn)每單銷售的達(dá)成；

5） 將銷售過(guò)程中顧客未成交的原因及時(shí)分析，并告之店長(zhǎng)，為提高員工銷售總結(jié)好經(jīng)驗(yàn)。

C、交接班

1） 晚班接班的人沒到，早班不允許下班；

2） 早班人員要將工作日志的內(nèi)容傳達(dá)給晚班人員；

3） 晚班接班人員必須將貨品認(rèn)真清點(diǎn)，如有短少或毀損應(yīng)立即向店長(zhǎng)匯報(bào)；

4） 做好顧客的銷售服務(wù)工作，未接待完顧客不許下班，切忌因交接班對(duì)顧客服務(wù)怠慢，造成顧客不滿情緒。

（三）營(yíng)業(yè)結(jié)束

1） 各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)地整理、上報(bào)；

2） 柜臺(tái)貨品整理；

3） 打掃衛(wèi)生包干區(qū)；

4） 收回店外物品；

5） 關(guān)閉照明、電器；

6） 簽退，離開賣場(chǎng)。