| 維護(hù)好紙尿褲VIP顧客，復(fù)購(gòu)不是問(wèn)題！ |
| 發(fā)布日期：2019/3/15 發(fā)布者：xuanxuan 共閱48234次 |
對(duì)于線下母嬰門店來(lái)說(shuō)，門店銷售要做好一件事：留住顧客！那其中的VIP顧客是不是更要留�。款櫭剂x，VIP顧客就是“重要客戶”的意思，對(duì)門店盈利有著直接的影響。如何維護(hù)好VIP顧客，讓VIP顧客對(duì)你的門店“死心塌地”，是門店運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵所在。
VIP顧客，就是你的鐵粉 店鋪80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的顧客，這20%的顧客主要源自于店鋪的VIP客戶，這就是80/20定律。VIP顧客是影響店鋪生存的關(guān)鍵，也是店鋪銷售服務(wù)工作中需要高度重視的顧客群體。 VIP顧客可以說(shuō)是你的鐵粉了，會(huì)持續(xù)不斷地為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的銷售和利潤(rùn)，同時(shí)也會(huì)為企業(yè)策略的制定提供數(shù)據(jù)支持。因此零售企業(yè)總是使出渾身解數(shù)吸引更多的人成為會(huì)員，并且盡可能提高他們的忠誠(chéng)度。 忠實(shí)的VIP顧客通常光顧商店的次數(shù)更多，對(duì)商品價(jià)格敏感度較低，對(duì)品牌滿意度較高，往往是利潤(rùn)貢獻(xiàn)最穩(wěn)定的客戶群，也愿意向其他人推薦。一個(gè)滿意顧客會(huì)轉(zhuǎn)告訴1-5人，100個(gè)滿意顧客會(huì)帶來(lái)約25新顧客。滿意顧客會(huì)更多并長(zhǎng)時(shí)間購(gòu)買產(chǎn)品，并保持較高的忠誠(chéng)度。根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，這部分顧客的維護(hù)成本通常為吸引一個(gè)新顧客的1/5。與此同時(shí)，一個(gè)投訴顧客的背后約有25個(gè)不滿顧客，一個(gè)不滿顧客通常會(huì)把自己的經(jīng)歷告訴10-20人。因此，維護(hù)好VIP顧客至關(guān)重要。 當(dāng)然，會(huì)員忠誠(chéng)度高不一定會(huì)員價(jià)值就高，還與實(shí)際消費(fèi)金額有關(guān)，也就是消費(fèi)力。忠誠(chéng)度高、消費(fèi)力強(qiáng)的顧客就是門店最優(yōu)質(zhì)的會(huì)員顧客。 用心服務(wù)，有的放矢 在金字塔頂端的20%的客戶會(huì)帶來(lái)80%的利潤(rùn)，應(yīng)該最大化得到滿足；與80%的客戶會(huì)帶來(lái)20%的利潤(rùn)群體相比，服務(wù)管理重心是不同的。針對(duì)VIP顧客要做到以下幾點(diǎn)： 會(huì)員數(shù)據(jù)收集與完善 會(huì)員顧客的管理首先從管理會(huì)員數(shù)據(jù)開(kāi)始，即會(huì)員的數(shù)據(jù)收集問(wèn)題。最基本的比如姓名、性別、出生年月日、手機(jī)號(hào)碼、郵箱、通訊地址、微信賬號(hào)、月收入等，自然越詳細(xì)越好，利于你更加全面地了解客戶。同時(shí)，每一個(gè)客戶資料后面最好把顧客進(jìn)店消費(fèi)時(shí)的情節(jié)描述，具體到挑選了什么樣的產(chǎn)品，提出了什么要求，性格如何等也一并記錄。 當(dāng)然，客戶的隱私極其重要，一定要像保護(hù)自己眼睛一樣保護(hù)用戶的數(shù)據(jù)，這是一個(gè)門店最基本的素質(zhì)。 長(zhǎng)期維護(hù)，建立情感 其一，可以在顧客購(gòu)買紙尿褲一周左右，通常顧客已經(jīng)使用過(guò)產(chǎn)品，此時(shí)聯(lián)系客戶，可以問(wèn)一下顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度，為客戶提供一些紙尿褲使用知識(shí)與注意事項(xiàng)是再合適不過(guò)了。這樣一來(lái)，首先顧客會(huì)感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)很貼心，與導(dǎo)購(gòu)有更深一層的關(guān)系，并且通過(guò)顧客對(duì)紙尿褲的評(píng)價(jià)可以了解到顧客的潛在購(gòu)買力，還可以發(fā)展顧客周圍的朋友等潛在客戶，提升連帶率。 其二，再過(guò)半個(gè)月左右，若店鋪有上新或者活動(dòng)，就可以通知顧客，這個(gè)時(shí)候可以邀約顧客與朋友一起進(jìn)店再次選購(gòu)，不僅提升回頭率和連帶率，還能再次與顧客搭建更深厚的關(guān)系。
其三，店鋪應(yīng)建立有效的信息庫(kù)，在節(jié)假日、生日、換季都可以發(fā)信息。給老顧客發(fā)短信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心，切忌提及過(guò)多的商店活動(dòng)，會(huì)引起顧客的反感，溫馨的信息才讓人感動(dòng)。比如換季短信：入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等，避忌在信息中提及新品上市。 誤區(qū)：來(lái)店都是VIP
我們常常說(shuō)，“顧客就是上帝”，但是對(duì)一些店鋪而言，“上帝”太多了。VIP管理一定是差異化對(duì)待，要有針對(duì)性的滿足不同類別顧客的需求�！白屓款櫩蜐M意”是VIP管理最大的誤區(qū)。 |
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