| 顧客一直“敷衍”？導(dǎo)購就這么辦！ |
| 發(fā)布日期：2019/4/15 發(fā)布者：zgytzs 共閱48354次 |
我們常會(huì)聽顧客說“我過兩天再來……”，然后，就沒有然后了。在門店生意的接待過程中，這句話常聽到，從字面意思上來看，今天是不買了，也許幾天后再來看看。但稍有些經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購都知道，實(shí)際上顧客往往再也不會(huì)來了。有些是敷衍，有些則不是…… 顧客說“過兩天再來”，這話其實(shí)沒說死，沒直接說再也不來了，在這句話的背后，可能有三種情況： 一、顧客真過兩天來，今天的確有事 尤其是在顧客接到一個(gè)電話后或是身邊同行者提醒顧客，接下來有個(gè)什么事要辦。若的確是今天沒法買了，顧客往往會(huì)解釋一下今天不買了或是不深入溝通的原因，并且會(huì)具體說明是幾天后在來，且離店的動(dòng)作也很快，畢竟是真有事嘛。 請(qǐng)注意，顧客解釋原因的時(shí)候，應(yīng)該是表情很正常，神態(tài)也很坦然，因?yàn)槭虑槭钦鎸?shí)發(fā)生，自己也的確打算過幾天再來，心里不發(fā)虛，表情自然正常。 二、顧客有購買意愿，但對(duì)價(jià)格有意見 這時(shí)說過兩天再來，今天要離店，意味著可能還要再考慮下，或是這兩天要到別的店看看，以此來壓迫一下導(dǎo)購，釋放更好的條件出來。 若是這種情況，顧客嘴巴在說過兩天再來看看，但說出來之后，明顯在等待導(dǎo)購的反應(yīng)，并且，也沒有馬上的離店動(dòng)作，也就是在等導(dǎo)購的反應(yīng)。 三、顧客已確定不買，但礙于情面拒絕 覺得店里的導(dǎo)購接待了自己這么久，自己最終還是不買，顧客自己有點(diǎn)不好意思，不忍心直接說不買，也算是給店里的營業(yè)人員一個(gè)面子，給大家一個(gè)臺(tái)階下。 若是這種情況，顧客心里多少有點(diǎn)愧疚，往往會(huì)贊揚(yáng)一下門店或是導(dǎo)購的服務(wù)，并且是面帶笑容，當(dāng)然，這個(gè)笑容也是配合語言裝出來的。 無論哪種情況，不要放棄，采取挽回策略！ 當(dāng)然，無論哪種情況，導(dǎo)購都不應(yīng)該直接放棄，顧客說要走，要過兩天再來，可千萬別直接回應(yīng)說：“那您慢走啊，歡迎下次再來”，這就等于在把顧客直接往外趕。 首先要進(jìn)行判斷，通過顧客說這話時(shí)的配套內(nèi)容、表情和動(dòng)作，初步判斷出來是哪一種情況，然后迅速采取對(duì)應(yīng)的挽回策略。 只要不是立馬拔腿就走，就說明還有機(jī)會(huì)！以下幾點(diǎn)策略，可輪流使上： 1、主動(dòng)提出給顧客留資料 導(dǎo)購表示：“那我給您帶些資料，這兩天您有空還能看看”，然后請(qǐng)顧客稍等一下，自己去拿資料，稍微把顧客拖住一下。只要顧客還能停留，等著拿資料，就說明還有戲。 2、給顧客留名片或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式 把產(chǎn)品資料交給顧客后，導(dǎo)購可主動(dòng)告知：“這資料您先看看，若是有看不清楚的地方，隨時(shí)給我來電話，這是我的名片”。同時(shí)，順著這話再說下去：“再有，產(chǎn)品行情可能會(huì)有一些變化，這樣，您留個(gè)聯(lián)系方式，最近幾天，若是價(jià)格方面有什么變化，我好及時(shí)告訴您”。 如果顧客肯留聯(lián)系方式，肯定是最好，后期可再跟進(jìn)。當(dāng)然，也會(huì)有顧客就順著這個(gè)話題說道：“不如你今天就把價(jià)格給我放到位，免得大家夜長夢(mèng)多”，這就直接說明顧客就是在等導(dǎo)購釋放條件。 3、核對(duì)產(chǎn)品 導(dǎo)購可與顧客再一次核對(duì)一下顧客所初步選定的產(chǎn)品型號(hào)，然后主動(dòng)表示：“我?guī)湍聪聨齑媲闆r，數(shù)量是否夠，最近貨走的比較快，有些款型廠家只生產(chǎn)這么多”，這句話也是間接在暗示顧客，別再糾纏價(jià)格了，沒準(zhǔn)你選定的這款產(chǎn)品庫存很快就沒了。 4、反省 話說到這個(gè)份上，若是顧客還沒走，而是能保持與導(dǎo)購的溝通，那就趕緊遞個(gè)凳子給顧客，引導(dǎo)顧客順著凳子下臺(tái)階。 導(dǎo)購可主動(dòng)說： 1、本店剛開沒多久，有些工作還沒到位，很多方面還沒能讓您滿意，對(duì)我們店里的產(chǎn)品和服務(wù)有什么意見，還請(qǐng)您多多提出寶貴意見啊。 2、我剛調(diào)到這個(gè)店（千萬別說自己剛?cè)肼毜模�，有些方面情況還不熟悉，顧客接待工作還做的不夠到位，也沒什么套路（暗指其他門店的營業(yè)人員有套路對(duì)付顧客），還請(qǐng)您見諒啊。 導(dǎo)購主動(dòng)說自己的門店或是自身有些問題，其實(shí)就是在顧客面前主動(dòng)讓一步，防止是因?yàn)榻哟郎贤üぷ鞑坏轿�，�?dǎo)致顧客不爽而不買。在說出這些話之后，若是顧客沒反應(yīng)，仍然堅(jiān)持要走，或是很客氣的回應(yīng)說都挺好的，那就麻煩了，這個(gè)顧客估計(jì)是很難拉回來了。 若是顧客能帶著教訓(xùn)和指導(dǎo)的語氣說出來個(gè)“123”出來，這是好事，說明顧客的確是有點(diǎn)意見，現(xiàn)在開了個(gè)口子，讓顧客把不滿釋放出來了，也給足了顧客面子。 然后，導(dǎo)購趕緊接上話：“您說的非常到位，顧客永遠(yuǎn)是我們店里的老師，站在您的角度，的確看出了很多我們自己看不出來的問題，我們的很多工作的確還不到位，今后一定加強(qiáng)學(xué)提升！這樣，您的采購計(jì)劃，在條件許可的范圍內(nèi)，我盡量為您爭取一些優(yōu)惠條件”。 總而言之，顧客說過兩天再來，這話就是沒說死，還算是留了個(gè)活口，作為導(dǎo)購，切忌直接放棄，不爭取肯定是沒機(jī)會(huì)，爭取一下，再給顧客下個(gè)臺(tái)階，完全可以把顧客過兩天再來的采購計(jì)劃，直接提前到今天就給落實(shí)下來。 |
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